Prendre en compte les besoins de l’utilisateur : un fil conducteur pour réaliser des sites Web rentables

Prendre en compte les besoins des utilisateurs dès le départ du processus de conception d’un site Web est un fil conducteur des plus efficace quand vient le temps de réaliser des sites Web rentables. Les avancements depuis le début des années 2000 ont amené un changement de mentalité en ce qui à trait à l’efficacité d’un site Web. Ce sont l’ergonomie et le service rendu à l’utilisateur (l’utilité du site) – et non seulement le design visuel ou l’apparence – qui déterminent le succès ou l’échec d’un site web. Par «design visuel ou d’apparence», nous pourrions inclure tous les designs expérimentaux, les délires artistiques et tous designs qui n’ont pas pris le temps de structurer le site Web en fonction des besoins de l’utilisateur final, mais plutôt selon les désirs du designer lui-même.

Je n’ai rien contre ce genre de sites, bien sûr que non. Étant moi-même à la base designer graphique, je comprends très bien ces designers. Cependant, si nous créons une boutique en ligne dans le but de faire du commerce, seul les chiffres de ventes pourront nous dire si le site Web est un succès ou non, et non le design visuel… malheureusement.

En général, l’utilisateur a les mêmes habitudes sur le Web que dans la «vraie vie». Il jette un coup d’oeil rapide à chaque nouvelle page, parcourt quelques lignes et clique sur le premier lien qui attire son attention ou qui ressemble vaguement à ce qu’il recherche.

Étant donné que vous ne pouvez pas forcer personne à cliquer sur telle ou telle chose, il nous convient de dire que celui qui décide de tout est incontestablement l’utilisateur. Les designs orientés vers l’utilisateur (user-centric, user-interface) sont désormais considérés comme une approche standard pour réaliser des sites web rentables. Cette approche démontre également votre sérieux auprès de vos utilisateurs. Si les utilisateurs ne peuvent pas utiliser une fonctionnalité, elle ne devrait pas exister.

Comment pensent les utilisateurs ?

L’utilisateur est en quête d’une réponse à un besoin souvent bien précis. La plupart des utilisateurs cherche quelque chose d’intéressant, d’utile et qui lui convient. Il clique sur le premier élément qui semble correspondre à ses aspirations. Si ce n’est pas le cas, il cliquera sur le bouton «précédent» et le processus de recherche sera relancé.

Nous devons toutefois se rappeler d’un point : l’utilisateur, le visiteur, ou votre client-potentiel est toujours à un seul clique de quitter votre site. Par conséquent, il est à un seul clique de vous faire perdre une vente ou une transaction potentiel.

Tandis qu’un magasin ou une boutique dans la vie réelle (boutique physique) se concentrera afin de vous attirer chez lui, un site web quant à lui s’attaquera à vous attirer, mais également à vous garder chez lui. Bien souvent, quand nous sommes dans un grand centre d’achat, il est bien plus probable que nous demandions de l’aide à un commis ou que nous cherchions un peu plus afin de trouver le produit dont nous avons de besoin. Parfois, le temps que nous prendrions pour aller chez un concurrent est bien plus grand que celui de rester et de continuer à chercher.

Sur le Web cependant, l’utilisateur est toujours à un clique de quitter votre site et en quelques secondes, pourra aller voir le site Web de votre concurrent. D’où l’importance de penser en fonction de vos utilisateurs et de rendre cela le plus simple pour eux (mais par nécessairement plus simple pour vous).

Les utilisateurs ne vous demandent pas forcément la perfection, ils demandent seulement d’être comblé. Les utilisateurs apprécient la qualité et la crédibilité.

Si une page fournit du contenu de grande qualité, les utilisateurs seront prêt à faire des compromis avec la publicité et le design visuel de moins bonne qualité du site. Cela explique pourquoi des sites n’étant pas très bien designés, mais présentant un contenu attrayant et de grande qualité ont une grande audience depuis des années.

En analysant une page web, nous constatons que les utilisateurs ne lisent pas, ils scannent. Ils cherchent pour des points fixes ou des ancres, lesquels les guideraient à travers le contenu de la page.

Les utilisateurs du web sont impatients et insistent sur une gratification immédiate.

Le principe est simple : si un site web ne peut rencontrer les attentes de l’utilisateur, cela veut dire que le designer a échoué dans sa mission de faire son travail correctement et que l’entreprise perd de l’argent. Plus la charge cognitive est élevée pour accéder aux ressources du site et moins la navigation est intuitive, plus les utilisateurs auront tendance à quitter le site web et chercher pour des alternatives.

Les utilisateurs ne font pas des choix optimaux.

Ils ne cherchent pas le moyen le plus rapide pour trouver l’information, non plus qu’ils ne scannent la page sur un mode linéaire en allant séquentiellement d’une section à l’autre. Au lieu de cela, ils font du mieux qu’ils peuvent avec ce qu’ils ont, en choisissant la première option qui leur semble raisonnable. Aussitôt qu’ils trouvent un lien qui semble les mener au but qu’ils ont, il y aura de très bonnes chance qu’ils cliqueront dessus immédiatement.

Les utilisateurs suivent leur intuition.

Dans la plupart des cas, l’utilisateur improvise au lieu de lire et de suivre ce que le designer ou l’architecte du site a conçu. D’après Steve Krug, la raison est fort simple : les utilisateurs s’en moque :

“si nous trouvons quelque chose qui fonctionne, nous y restons collés. Cela n’a pas d’importance pour nous de comprendre comment les choses fonctionnent, du moment que nous pouvons l’utiliser. Si vos visiteurs agissent comme si vous conceviez un panneau d’affichage, alors faites de beaux panneaux d’affichage.”

De votre côté, comment traitez-vous vos utilisateurs?