6 choses à ne pas faire si vous voulez garder vos visiteurs

Comment montrer à nos utilisateurs que nous pensons à eux lorsque nous concevons un site Web? En m’inspirant de l’excellent livre Don’t make me think de Steve Krug, j’ai dressé une liste de choses à ne pas faire. Ces choses peuvent sembler parfois simplistes, mais en les additionnant, elles deviennent suffisantes pour que vos visiteurs décident de lever les pattes et quitter votre site définitivement.

Le réservoir de la bonne volonté

Steve Krug, auteur du best-seller Don’t Make me think a imaginé le concept du réservoir de la bonne volonté. Chaque problème que nous rencontrons sur un site Web diminue le niveau du réservoir. Le réservoir en est limité par sa capacité et son seuil de tolérance change tout dépendant de la personne. Si vous maltraitez suffisamment les utilisateurs, il y a de bonnes chances qu’ils quitteront. Pire encore, quitter n’est pas le seul résultat négatif possible. Il se peut aussi que l’image que vous ayez entretenue durant des années se ternisse en quelques secondes. Ayant également pour effet de ternir l’image même de votre organisation. Il se peut aussi bien que votre visiteur décide de ne plus jamais revenir sur votre site. Ce que nous ne voulons pas bien sûr.

Peu importe la grandeur de notre entreprise, que nous soyons seul ou dans une grande organisation, nous dépensons énormément de temps et d’argent en publicité afin de polir et peaufiner notre image. Malgré le nombre d’années que cela peut vous avoir pris, vous savez très bien qu’à tout moment cela peut basculer. Cela est encore plus vrai sur le Web. Dans cet article, nous verrons quoi faire pour perdre vos visiteurs afin de ne plus jamais les revoir sur votre site. Mais nous verrons aussi comment les garder. Cela commence tout simplement par un peu de bonne volonté .

Ces choses qui diminuent la bonne-volonté de vos utilisateurs

Cacher l’information qu’ils recherchent :

L’erreur la plus commune consiste à cacher de plein gré les numéros de téléphone du service à la clientèle, les prix, les frais de ports et de manutention et les délais de livraison.

Prenons l’exemple du numéro de téléphone du service à la clientèle : l’unique raison de cacher cette information est d’empêcher vos clients de vous appeler, car chaque appel reçu vous coûte de l’argent. L’effet généralement produit est de diminuer la volonté de l’utilisateur à trouver l’information qu’il recherche. Nous pensons alors que si l’utilisateur abandonne avant d’avoir trouver l’information qu’il recherche, et bien cela sera pour notre mieux, car nous n’aurons pas à gérer leurs problèmes.

D’un autre côté, nous devons trouver le juste milieu entre « Voici comment nous contacter en cas de besoin » et l’envers de la médaille qui est de permettre à l’utilisateur de régler ses problèmes par lui-même.

Laisser résoudre les problèmes par eux-mêmes ne veut pas dire de les abandonner à leur propre sort. Bien au contraire, si votre site web est bien conçu dès le départ, vous penserez d’y inclure les réponses et solutions aux questions les plus fréquentes (FAQ). L’utilisateur arrivera donc sur votre site avec la possibilités pour lui d’avoir réponse à certaines de ses questions, et en plus, il verra facilement et rapidement les renseignements pour vous contacter en cas de besoin. Cette approche réconfortera l’utilisateur, car il saura que vous prenez ses désirs et son bien-être à coeur.

Punir vos utilisateurs pour ne pas avoir fait les choses comme vous le souhaitiez:

L’exemple parfait qui, malheureusement, arrive encore trop souvent, est de ne pas donner assez de renseignements sur comment remplir les formulaires en ligne. Jamais nous devrions se poser des questions concernant la bonne façon d’entrer nos informations.

Est-ce que je dois mettre ou ne pas mettre de tirets dans mon numéro de sécurité sociale? Des espaces dans mon numéro de carte de crédit? Ou bien des parenthèses dans mon numéro de téléphone?

Ces questions sont facilement une cause de frustration chez vos utilisateurs et les façons de résoudre ces problèmes peuvent se mettre en place facilement. Alors pourquoi ne pas régler les problèmes potentiels directement à la source?

Demander à vos visiteurs des informations que vous n’avez pas réellement besoin

La plupart des utilisateurs se montre réticent à se faire demander des informations personnelles. Dans une certaines mesure, l’utilisateur comprendra que nous nécessitions certaines informations à propos d’eux, mais d’un autre côté, il trouvera cela plus agaçant de se faire demander des renseignements qui ne sont pas réellement nécessaires dans l’accomplissement de leur tâche. Partez d’un principe très simple: si vous pensez que cela vous dérangerait de vous faire demander toutes ces choses, pourquoi en serait-il autrement de vos utilisateurs?

Pensez tout d’abord à votre utilisateur, plutôt qu’aux demandes de votre département de marketing.

Votre manque de sincérité

L’une des erreurs fatales des concepteurs web et de prendre les visiteurs pour des abrutis, pour des gens moins intelligents qu’ils ne le sont réellement. Il est faux de croire que vous pouvez leur faire croire n’importe quoi. Penser à quand vous demander des renseignements à un vendeur sur un produit que vous ne connaissez pas. Ce vendeur peut vous raconter n’importe quoi. Cela ne vous dérange pas, car vous ne connaissez par le produit, donc vous avez pleinement confiance en lui.

Par contre, imaginer la même situation où vous demander des renseignements sur un produit dans lequel vous avez une certaine connaissance. Vous vous rendez alors compte que le vendeur vous ment. De manière générale, j’ai tendance à fuir ce genre de vendeurs et même à quitter le magasin pour aller voir un compétiteur plutôt qu’un autre vendeur du même magasin.

Appliquons maintenant cet exemple à votre site web. En vous basant sur des exemples dans la vraie vie, pensez-vous vraiment qu’il suffit de dire que « votre appel est important pour nous » pour que vos clients vous croient et attendent avec gentillesse 45 minutes sur la ligne téléphonique avant d’être répondu? Le dire est une chose, le démontrer c’est encore bien mieux. Pensez s’il en vaut vraiment le coup de dire des mensonges à vos clients. Pensez à tout ce que vous pouvez y perdre du même coup. Il est plus facile de perdre 10 clients que d’en trouver 10, alors pensez-y bien. Un client acceptera davantage les faits en se faisant dire la vérité plutôt que de se faire mentir au visage.

Mettre des battons dans les roues de vos visiteurs

La venue d’Internet et de l’informatique était censé nous simplifier la vie, de rendre toutes ces informations accessibles plus rapidement et facilement. Avoir à attendre pour une longue introduction en Flash, ou devoir passer au travers un diaporama de photos de clients satisfaits et souriants ne fait que démontrer que vous ne comprenez pas, ou que vous vous foutiez que vos utilisateurs sont pressés. Vos visiteurs viennent sur votre site pour un but bien précis, et je peux parier que ce n’est pas pour voir votre animation Flash…

Votre site semble amateur

Un site désorganisé, non-professionnel et qui démontre que peu d’effort ou pas d’effort a été fait afin de le rendre présentable réduit aussi largement la volonté de vos visiteurs à rester sur votre site.

En conclusion

Finalement, quoi que nous fassions, quoi que nous pensions, il n’y aura jamais de solution miracle. Ce que nous devons retenir c’est qu’en tant qu’utilisateur du Web, qui surf, recherche des informations, des réponses et aussi des services, nous nous attendons au même service que nous recevrions dans la vraie vie. Traitez vos clients ou vos visiteurs comme vous voudriez être traité. Essayer de réduire au maximum toutes erreurs et toutes choses qui pourraient faire fuir vos visiteurs. Pensez à lui, plutôt qu’à vous, et déjà vous aurez fait un grand pas dans la bonne direction.

Avez-vous d’autres conseils sur quoi faire, ou quoi ne pas faire? Quels sont vos trucs en ce qui concernent une boutique e-commerce?